5 consejos para reducir los retornos de los clientes en las reparaciones de bombas de agua
A nadie le gusta que un cliente vuelva después de una reparación. Es una situación en la que pierden todas las partes porque:
Los clientes no quieren tener que pasar por la molestia de llevar otra vez su coche al taller
Los encargados del taller son reacios a tratar con los clientes molestos
Los técnicos no quieren tener que hacer de nuevo el trabajo en un vehículo
El técnico y el taller pierden ingresos
Por desgracia, los retornos de los clientes suelen suceder muy a menudo. Incluso un trabajo simple como reemplazar una bomba de agua puede hacer que los clientes vuelvan si no se hace bien. La mejor manera de reducir los retornos de los clientes es enseñar a los técnicos a hacer las cosas bien. Pero reemplazar una bomba de agua es algo tan sencillo que los talleres rara vez enseñan cómo hacerlo correctamente. Hemos recopilado una breve lista a continuación que le ayudará a reducir los retornos de los clientes después de la sustitución de una bomba de agua.
Asegúrese de que sus técnicos instalan las bombas de agua correctamente
Los retornos de los clientes suceden o bien porque el trabajo principal no se hizo correctamente, o bien porque se debería haber hecho otra cosa al mismo tiempo y no se hizo. Para reemplazar una bomba de agua, éstas son las cosas que deberían hacerse cada vez:
Compare las posiciones de las poleas – Saque la vieja bomba de agua y colóquela en un banco junto a la nueva. No pasa nada si algunos pequeños detalles son diferentes. Lo importante es que la polea esté en la misma posición exacta. Si está un poco desplazada, la correa de transmisión o la bomba se desgastarán prematuramente.
Sustituya el refrigerante – Un vehículo con una bomba de agua desgastada, probablemente tenga refrigerante que necesite ser sustituido por completo. Si no se sustituye, los contaminantes del refrigerante harán que las juntas de la bomba de agua fallen prematuramente.
No ponga sellador en una junta tórica o una junta de goma – Las juntas de goma, incluyendo las juntas tóricas, no deben instalarse con sellador. El sellador endurece la goma y disminuye la elasticidad, reduciendo así la capacidad de sellado de la goma y provocando fugas de refrigerante en la superficie de montaje. Y eso puede ocasionar un sobrecalentamiento. En lugar de sellador, hay que usar grasa de silicona en la goma para lubricarla. Esto puede facilitar la instalación y evitar que la junta se agriete, se pince y/o se corte.
Use sellador con moderación en las juntas de cartón y metal – Si la superficie de montaje de la bomba de agua en el motor está limpia de residuos (es decir, no quedan restos de la junta antigua), el sellador no es necesario para instalar la nueva junta. Pero si utiliza sellador en la junta, asegúrese de aplicar una capa fina y uniforme en toda la superficie de la junta. Más NO es mejor. Usar demasiado sellador puede hacer que la instalación de la bomba de agua sea altamente irregular y que caiga sellador en el circuito de refrigeración durante la instalación. Lo primero puede causar toda clase de problemas en la bomba de agua, como por ejemplo desalineación de la correa. Lo segundo puede hacer que el sellador penetre en la junta del eje de la bomba de agua, lo cual afectará en muy poco tiempo a la capacidad de sellado. El resultado final será un exceso de fugas de refrigerante y un sobrecalentamiento del motor.
Inspeccione la junta tórica o la juntade goma – Asegúrese de que no haya daños en la junta de goma o la junta tórica debido al envío y la manipulación.
Gire la bomba a mano – Antes de reinstalar la correa de transmisión, rellene el refrigerante y gire la bomba a mano una docena de veces. Esto hace que entre refrigerante en la bomba para lubricar las juntas. Hacer que la bomba funcione en seco la primera vez que se arranca el motor, puede hacer que las juntas fallen prematuramente.
Purgue el sistema de refrigeración – La mayoría de termostatos tienen un mecanismo de purgado. Incluso si no es así, es buena idea purgar el aire del lugar donde está ubicado el termostato.
Hay ciertas cosas que puede ser necesario hacer al mismo tiempo que se cambia una bomba de agua. Puede que al cliente no le guste escucharlo, pero le gustará mucho menos traer su coche de vuelta. Cuando trabaje en una bomba de agua, haga lo siguiente:
Cambie el termostato – Es una pieza muy económica que puede causar dolores de cabeza más adelante.
Cambie la(s) correa(s) de transmisión – A menos que se haya hecho muy recientemente, lo más probable es que las correas de transmisión deban cambiarse.
Inspeccione/sustituya los tensores – Algunos tensores durarán lo suficiente para llegar a la tercera bomba de agua, pero muchos no lo harán. Inspeccione los tensores y sustitúyalos en caso de duda.
Inspeccione/sustituya las mangueras del radiador – Si muestran algún signo de grietas o burbujas, cambie las mangueras del radiador.
Inspeccione/sustituya la correa de distribución – Sustituir la correa de distribución aumenta el coste, pero es mucho más barato hacerlo ahora que hacerlo una vez que falla.
Los inconvenientes de los retornos de los clientes
Los retornos de los clientes son caros, y pueden afectar negativamente a la reputación de su negocio. Para ser más específicos, aquí tiene algunas de las razones por las que su taller debería evitar los retornos:
Es más probable que los clientes que retornan después de una reparación dejen comentarios negativos online sobre su negocio. Esto le hará perder futuros clientes.
Es probable que su taller no cobre la mano de obra cuando un cliente retorna. Esto significa que su taller perderá mucho dinero en las reparaciones de los clientes que retornan. Por ejemplo, sustituir una bomba de agua es fácil, pero requiere entre una y tres horas de trabajo. Eso significa que su taller puede perder hasta 400 dólares sólo en mano de obra por una reparación de un cliente que retorna.
Hablando de ingresos perdidos, en algunos casos su taller puede tener que sustituir la bomba de agua y/o las piezas relacionadas. Por supuesto, esto saldrá del bolsillo de su taller, no del cliente.
En resumidas cuentas, los retornos de los clientes cuestan mucho dinero. Por eso debe evitarlos en la medida de lo posible. Además de hacer el trabajo correctamente la primera vez, hay maneras de evitar los retornos de los clientes:
1. Compre bombas de agua fabricadas según las especificaciones OE
Puede ser bastante tentador comprar bombas de agua genéricas. Son más baratas, así que obtendrá un mayor beneficio de ellas, ¿verdad?
No necesariamente. Las bombas de agua genéricas – al igual que todas las piezas genéricas – aumentan el riesgo de retorno de los clientes. Por ejemplo, ni siquiera es posible saber si han sido diseñadas para bombear la misma cantidad de refrigerante. Las bombas de agua de calidad OE genuinas no presentan ningún problema de ajuste, calidad ni rendimiento. No puede equivocarse con las bombas de agua de GMB. Todas nuestras bombas de agua:
Se prueban en fábrica para garantizar:
La ausencia de fugas
La precisión dimensional
La ausencia de ruido de los rodamientos
La durabilidad
Siempre igualan el flujo y la presión del refrigerante OE
Vienen con rodamientos fabricados según las mismas especificaciones y el mismo diseño que los rodamientos OEM
Son piezas de sustitución directa
2. Analice detenidamente cada retorno de un cliente
Analizar los retornos de los clientes le ayudará sistemáticamente a detectar patrones. Esto le ayudará a localizar ciertos problemas y resolverlos.
3. ¡Comuníquese, comuníquese, comuníquese!
Una de las principales causas de los retornos de los clientes es la mala comunicación. En otras palabras:
Los técnicos no se sienten cómodos pidiendo ayuda o aclaraciones
Instrucciones poco claras – es decir, ¿hay que cambiar el termostato cada vez que se sustituye una bomba de agua o no?
Los técnicos no quieren recomendar trabajos adicionales
Tal y como dijimos al principio de este artículo, a nadie le gustan los retornos de los clientes. Todo el personal de su taller quiere complacer a sus clientes. Aunque puede ser imposible hacerlo sin una buena comunicación.
Si quiere reducir los retornos de los clientes causados por una mala comunicación, mejore la comunicación. Esto significa cambiar la manera en que todo el mundo en su taller se comunica entre sí, incluyendo a los encargados, los técnicos de servicio, quienes toman nota de las averías y todos los demás. Aquí tiene algunas maneras de hacerlo:
Encuentre una manera de hacer que sus técnicos se sientan más cómodos pidiendo ayuda o aclaraciones. Puede pedir al encargado o encargados del taller que no culpen a los técnicos por los retornos de los clientes. En lugar de ello, anímeles a que trabajen con los técnicos para resolver los problemas recurrentes.
Incluya a sus técnicos en sus reuniones sobre los retornos de los clientes. Sus técnicos trabajan en las trincheras, así que pueden ofrecer una información mejor sobre algunas de las áreas problemáticas que causan multitud de retornos. Esto también le ofrece la oportunidad de escuchar sus quejas y encontrar soluciones conjuntamente.
Asegúrese de que sus políticas sobre las tareas adicionales que deben hacerse en cada trabajo de reparación estén por escrito.
Encuentre un sistema robusto que ayude a todo el mundo a enfocar de la misma manera las quejas de los clientes, los objetivos de cada trabajo y más.
¿Su taller ha reducido con éxito los retornos de los clientes? Si es así, ¡nos encantaría escucharlo!
